再現手順の取得と Office 365 サポートへ取得したファイルを送信する手順

テクニカル レベル : 中級

概要

いつも Office 365 をご利用いただきありがとうございます。

Office 365 サポート窓口にお問い合わせいただく際に、再現手順をご提供いただくことで、状況の正確な把握ができるため、その後の調査がスムーズに進めることができ、最終的に問題解決の時間を短縮できる場合があります。

今回は、ステップ記録ツール (PSR.exe) を使用して、事象の再現手順を記録したファイルを作成し、サポートに送信する手順を紹介します。

1. ステップ記録ツールについて

2. 情報採取の手順詳細

3. 補足情報


詳細

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ステップ記録ツールについて

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ステップ記録ツール (以降、PSR) は、Windows に同梱されているツールで、クリックした場所の説明や、表示画面のスクリーンショット、その日時などを自動的に記録するツールです。

Windows 7 では、問題ステップ記録ツールと呼ばれています。

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情報採取の手順詳細

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1. PSR を起動し記録を開始します。

1-1. 次のいずれかの方法で起動します。

<共通>

1. Windows ロゴ キーを押しながら R キーを押します。

2. [ファイル名を指定して実行] にて psr.exe と入力し、[OK] をクリックします。

<Windows 7>

1. スタート メニューの [プログラムとファイルの検索] psr と入力します。

2. 候補の一覧から [psr.exe] をクリックします。

<Windows 8.1 以降>

1. [スタート] ボタンを右クリックして [ファイル名を指定して実行] を選択します。

2. [ファイル名を指定して実行] にて psr.exe と入力し、[OK] をクリックします。

1-2. "ステップ記録ツール" が起動しましたら、右端の ▼ をクリックし、表示されるメニューから [設定]をクリックします。

1-3. "保存する最新の取り込み画像数" 25 から 100 に変更し、[OK] をクリックします。

1-4. PSR のウィンドウを画面の一番右下などに配置します。

PSR のウィンドウ自体も記録されるため、取得対象の画面が隠れないような場所へ移動しておきます。

1-5. [記録の開始]をクリックします。

2. PSR 情報の記録が開始されている状態で、一連の操作を行います。

<ご注意いただきたい点>

PSR はマウスのクリックのタイミングで各種情報のキャプチャを行います。

全ての情報を正しくキャプチャするために、文字入力などが必要な時 (認証情報入力時など) 以外は、マウスでの操作を行うようにしてください。

キーボードの Esc キー、Tab キー、Space キー、Enter キーなどによる画面操作は一切行わないでください。

情報の漏れが無いように、全画面表示にて操作をお願いします。

3. PSR 情報の記録を停止して採取します。

3-1. [記録の停止] をクリックします。

3-2. [保存] をクリックします。

3-3. ファイルの保存場所、ファイル名を指定し、[保存] をクリックします。

3-4. 操作内容が記録、保存されているか、ご確認ください。

4. 保存したファイルをサポートに送ります。

<新しくサポート窓口にお問い合わせする場合>

4-1. Office 365 Admin センターの [サポート] - [お問い合わせ] - [] マーク よりお問い合わせケースを作成します。

  (当該ページは https://portal.office.com/support/support.aspx にて直接アクセスが可能です)

4-2. お問い合わせの内容に合わせて、項目を入力、選択し、[3. 詳細の追加] 画面まで進んだら、[ファイルの添付] リンクをクリックし、保存した zip ファイルを添付します。

※ ファイルは最大 5 つまで添付することができます。

※ 各ファイルのサイズは 5 MB 以下である必要があります。

4-3. [4. 確認して送信] 画面の内容を確認します。

4-4. 確認が終わりましたら、画面下部の [お問い合わせの発行] をクリックします。

<既存のお問い合わせにファイルを添付する場合>

4-1. Office 365 Admin センターの [サポート] - [お問い合わせ] を開き、お問い合わせ番号をクリックします。

4-2. 画面左の [ファイル] を選択して、[ファイルの添付] リンクから保存したファイルを添付後、[閉じる] をクリックします。

※ ファイルは最大 5 つまで添付することができます。

※ 各ファイルのサイズは 5 MB 以下である必要があります。

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補足情報

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Windows 7 環境にて、情報の取得 (スクリーンショットの保存) が行えない場合は、以下の更新プログラムを適用いただくか、スクリーンショットにてご提供ください。

<32 bit >

Title : Windows 7 用更新プログラム (KB3080149)

URL : http://www.microsoft.com/ja-JP/download/details.aspx?id=48638

<64 bit >

Title: Update for Windows 7 for x64-based Systems (KB3080149)

URL: http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=48636

引き続きOffice 365 をどうぞよろしくお願いいたします。

Online Services Support Team_Microsoft

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最終更新日 2019年4月26日 表示 6,351 適用先: