クラウドサポートをご利用いただく際の留意点 [2019/11/11 改定]

いつも Office 365 をご利用いただきありがとうございます。

Office 365 サポートをご利用されているみなさまへご案内を申し上げます。ぜひお問い合わせの際にご確認をいただけますと幸いです。

トピック
・お問い合わせ番号について

・新しい機能、修正モジュールの展開には時間を要します
・Office 365 をお使いいただくクライアント ソフトウェアについて
・新機能、ユーザー インターフェイスの変更について

・お問い合わせを発行するテナントについて

・調査のための情報ご提供のお願い

・適切な調査窓口のご案内

・問題の自動復旧について
・原因究明に関する調査について

・仕様の確認に関する調査について

・長期的な修正項目として検討される事象について

・お客様とのご連絡がつかない場合について
・既知の問題について

・お問い合わせ番号について

クラウド サポートでは、お問い合わせ受付の際にお問い合わせ番号を発行させていただきます。
お問い合わせの内容が複数製品に渡る場合、また多岐に渡るような場合にはお問い合わせの管理上新しいお問い合わせ番号を発行させていただく場合があります。
その際、お問い合わせごとに複数の担当者からご連絡させていただく場合がございますので、あらかじめご了承ください。

・新しい機能、修正モジュールの展開には時間を要します

Office 365 は多くのお客様にご利用いただいており、それを支えるサーバー規模も非常に大規模なものとなっております。
そのため、新機能や修正モジュールを全てのサーバー  (全てのユーザー) に展開し、機能し始めるまでに 4 週間から 6 週間いただいております。
なお、Office 365 テクニカル サポートでは、お問い合わせをいただいた時点での調査状況の進捗のご案内をいたします。修正完了までの継続的なご連絡は差し控えさせていただいておりますため、必要に応じて Microsoft コミュニティ (http://answers.microsoft.com/ja-jp/msoffice/) の更新通知を設定くださいますようお願い申し上げます。

・Office 365 をお使いいただくクライアント ソフトウェアについて

Office 365 を最大限に活用いただくため、クライアント環境を常に最新の状態にアップデートしていただくことをお勧めいたします。詳細な情報につきましては Office のシステム要件をご覧ください。

・新機能、ユーザー インターフェイスの変更について

Office 365 のユーザー インターフェイスを含む機能変更については、ご案内が遅れるケースがあり、ご迷惑をおかけしております。
メッセージ センターでも新機能の展開時期についてお知らせさせていただくことがありますので、あわせてご確認をお願いいたします。

・お問い合わせを発行するテナントについて
お問い合わせが発行される際にサポートにて確認可能な情報との紐づけが行われます。そのため、主に認定パートナー様など検証用テナントを含めて複数のテナントをお使いの場合、実際に問題が発生しているテナントからお問い合わせを行っていただくようお願いいたします。
問題が発生しているテナント以外からお問い合わせをいただきますと、本来自動的に確認可能な情報の採取を管理者様にお願いさせていただく、また問題が再現しているテナントからお問い合わせを再度発行いただくことをお願いさせていただくなどの場合があります。迅速な問題解決のためにご協力をお願いいたします。

・調査のための情報ご提供のお願い
問題の調査を進めるために、お客様に問題を特定するための情報および問題の再現手順のご提供をお願いしております。
調査に必要な情報が不足する場合は、調査が難航したり、解決が難しくなるケースがございます。その場合、調査に必要な情報をご提供いただけるまで、対応を一旦終了とさせていただくことがございます。
また、データセンター内の更新頻度が高いため、調査には最新の情報を必要とします。そのため、ご提供頂きました情報が古い場合、調査が困難になる場合があり、同じ情報のご提供を複数回お願いさせていただくことがございます。
何卒、お客様のご理解、ご協力のほどお願い申し上げます。

・適切な調査窓口のご案内
Office 365 サポート窓口では、原則としてデータセンターに関する Office 365 固有の問題を対象としてサポート サービスを提供しております。
そのため、ご質問の内容によりましてはオンプレミス製品のお問い合わせ窓口など、専任のより適した窓口をご案内する場合がございます。
何卒、ご理解いただけますようお願い申し上げます。

例:
・Excel、Outlook など Office 製品固有の操作方法、Office 365 サービスに起因しない問題に関するご質問
・Outlook をプロバイダに接続した場合など、Office 365 以外のサービスに接続した場合に関するご質問
・Office 365 サブスクリプションに含まれない Azure サービスのセットアップやトラブルシュートに関するご質問
・オペレーティング システム・モバイル デバイスなどクライアント環境に依存する操作方法・トラブルシュートに関するご質問
・Active Directory、Exchange Server、SharePoint Server、Skype for Business Server などオンプレミス環境の調査が必要となるご質問

なお、お客様の個人情報取り扱いの観点から、ご案内先の窓口へのお客様情報の授受代行は承っておりません。
誠に恐れ入りますが、ご案内先の問い合わせ窓口にて、改めて新規にお問いあわせいただけますよう、お願い申し上げます。

・問題の自動復旧について

Office 365 では障害の発生、または障害の発生の予兆を検知すると自動的に回復プロセスを実行する手法が実装されています。また、継続的に機能改善が行われていることもあり、サポートにお問い合わせをいただいている期間中に問題が解消するようなケースがあります。そのような場合、事象の詳細や原因に関する情報をユーザーのみなさまにご案内できないケースもございますのでご理解のほどお願い致します。

・原因究明に関する調査について

Office 365 では、マイクロソフトがサービスの提供に影響を与えると認識したサービス インシデントについてのみ、大規模なサービス インシデントではインシデントの事後レポート (PIR)、それ以外のサービス インシデントではサービス正常性ダッシュボードにて根本原因に関する情報を提供しております。インシデントの事後レポート (PIR) に関しましてはサービス正常性ダッシュボードから英語版をダウンロードすることが可能です。また、インシデントの事後レポート (PIR) よりも詳細な情報や、サービス インシデントに該当しない個別の障害、自動復旧によって回復した事象につきましては原因に関する情報提供が行えないケースがございますのでご理解のほどお願いいたします。

・仕様の確認に関する調査について
Office 365 の動作について、仕様の確認をお問い合わせいただく場合がありますが、Office 365 では様々な修正やお客様からの機能実装などのご要望に応じて継続的に内部コンポーネントを更新していることから、個々のテナント環境での動作差異を含め、Office 365 サービスの説明をはじめ弊社サイトに記載の内容以上の仕様に関する情報のご提供が困難な場合がございます。原則としては公開されている情報以上の仕様についての情報は提供しておりませんが、ご質問の背景をお知らせいただくことで、代替となる手法など参考情報のご案内が可能になる場合があります。

・長期的な修正項目として検討される事象について
お問い合わせいただいた問題の中には、影響範囲など様々な観点から開発部門で判断した結果、中長期的な検討課題として調査する場合があります。そのような中長期的な視点で調査を行う問題について、回避策が存在する場合には一旦サービス リクエストでの対応を終了させていただきます。
問題により業務に対して影響が出ているなどの理由で、調査の進捗を確認する必要がある場合には既存のお問い合わせ番号を添えて新規サービス リクエストにてお問い合わせください。なお、お問い合わせ時点でも調査が継続中の場合にはその旨のご報告をもってサービス リクエストの回答とさせていただくことをご了承ください。

・お客様とのご連絡がつかない場合について

事象の解決に繋がる可能性が高い情報をご案内させていただいた場合、また調査に必要な情報が不足している場合にお客様と複数回連絡がつかない場合には、お問い合わせについて対応終了のステータスとさせていただくことがあります。
事象が改善しない場合や引き続き調査が必要である場合は、以前のお問い合わせ番号を添えて新規サービス リクエストでお問い合わせください。
その際は、内容を継続してご対応させていただきます。
何卒、お客様のご理解、ご協力のほどお願い申し上げます。

・既知の問題について

既知の問題に関しては、多くのお客様に影響を与えるようなものに関しては、フォーラムよりご案内をしております。
http://answers.microsoft.com/ja-jp/profile/52cd367d-8f3a-49bf-b837-626160f23357#user-profile-tab-activity

調査の状況や回避方法、対策を随時ご案内してまいりますので、該当する問題のお問い合わせに関しては、こちらをご参照ください。なお、フォーラムの情報は作成日時点でのものである点に十分ご留意ください。
フォーラムで該当記事を開き、[このディスカッションを推奨する] をクリック、もしくは [...] をクリックして [更新通知メール配信] をオンに切り替えることで、修正予定などの追記が行われた場合、その更新情報がフォーラムにサインインしているユーザー宛にメールで送信されます。是非ご利用ください。

サポート窓口にお問い合わせいただいた問題について既にフォーラムにて公開させていただいている問題に合致する場合、フォーラム記事の更新通知の設定をご案内させていただき、特にご質問がなければサービス リクエストについてはクローズとさせていただく場合があります。

引き続き Office 365 をよろしくお願いいたします。

Online Services Support Team_Microsoft

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最終更新日 2021年5月12日 表示 49,170 適用先: