Impossible de faire fonctionner la garantie sur mon Lumia 950 chez Microsoft ou B2X - quel recours?

Bonjour,

 

Je découvre les autres messages sur ce forum, à voir je ne suis pas seul à subir B2X. En gros mon Lumia 950 de Juin 2016 est en panne depuis la mi-Aout (impossible de passer/recevoir des appels, malgré une bonne accroche réseau).

 

Je propose à la fin de ce post quelques actions, afin de forcer Microsoft à régler ce problème.

 

Tout d'abord concernant mon cas. Une première réparation a été faite quand Microsoft gérait encore la chose; cette réparation a tenu une semaine. Puis nous sommes passés sous B2X. Et là, tout se complique. J'ai réussi à leur envoyer l'appareil une première fois. Aucune réparation effectuée (on m'a renvoyé une liste de diagnostiques qui fonctionnent... mais on n'a pas pris la peine de lire la feuille décrivant le problème que j'avais jointe, donc ce téléphone n'a pas été testé avec une vraie SIM pour passer un vrai appel). Et depuis, impossible de leur renvoyer. A voir leur systeme pense que mon telephone (que j’ai depuis plus de 2 semaines) est toujours en reparation (quand je cree la demande, le systeme indique « job is already in progress »).

 

Petit détail, il y a le niveau de Français des interlocuteurs:

Mariana P:

Vous avez essaye de votre cote des procedure de le redresser ?

BEN A:

temps que vous avez ce type de bloque , gemre

BEN A:

genre on progres , on doit faire une demande ecrit a un departement superieur afin de fermer lancien cas

BEN A:

de suite vous avec la possibilite de refaire la demande de retour

 

Hein?!?!??? Genre!!!!

 

 

Apres, il y a le fait que aucun interlocuteur ne soit en mesure d'aider l'utilisateur:

Franco D:

J'envoi votre demande vers un autre service je ne suis pas en mesure de vous envoyé de mail, mais vous le recevrez très bientôt soyez rassure je m'engage en prendre en compte votre demande et de la transférer eu service en question

Adelina B:

Dans ma page de données je ne vois aucune demande de réparation enregistrée pour cet appareil. C'est possible qu'une erreur de système s'ait produite et que votre demande ne s'est faite, à cause du grand nombre de demande qui se faisaient en même temps dans cette période là. On s'excuse pour l'inconvenience et je vous prie de refaire la demande.

BEN A:

monsieur XXXXXXX , c;est tous ce que je peux faire pour vous malheureusement , je dois envoyer cette demande de suite comme je vous dite je peut vous contacter

BEN A:

il faut patienter SVP

 

Ou qu'ils n'aient aucune information, aucune idee de ce qu'ils disent, font:

Mariana P:

Concernant la garantie, ca semble expriree chez nous. Je vous prie de m'indiquer votre IMEI et ensuite vous allez recevoir un mail ou envoyer la photo de votre garantie.

(téléphone de juin 2016, dont j'avais déjà donne le IMEI... enfin c’est pas grave, je n’ai jamais reçu ce mail)

 

Ensuite il y a les promesses en l'air:

 

Mariana P:

Vous allez recevoir le mail dans un jour au maximum.

Mariana P:

Et aussi un mail de confirmation du fait d'avoir pris en charge votre demande avec d'autres instructions a suivre pour l'envoi du portable.

Me:

donc je vais recevoir ces emails sous 24 heures?

Mariana P:

Oui.

 

Jamais rien recu.

 

Ou encore:

 

Me:

Quand vais-je recevoir cet email?

Franco D:

Monsieur je vous explique, soyez plus rassure il n'y aucune ambiguite, c'est tout simple. J'ai envoyé votre demande vers un service concerne, celui-ci va vous envoyé un e-mail prochainement avec un bordereaux d'envoi et il ne vous restera plus qu'a envoyé votre appareil en reparation.

Me:

oui, c'est ce qu'on m'a deja dit. Puis, rien. Enfin bon...

Franco D:

Je vous le dt et je vous le confirme moi, Francois

Franco D:

*dit

Franco D:

que vous allez le recevoir

Franco D:

Vous pouvez en être certain, j'ai fais ce qu'il fallait pour cela

 

Bien sur, rien reçu.

 

J'ai fait l'erreur de ne pas enregistrer toutes les conversations, ceci n'est qu'un échantillon... Pathétique.

Donc voila, je suis coincé dans leur système informatique, je n’ai le droit de parler qu’à des stagiaires non formes, incompétents, et n’ayant aucun pouvoir.  Que faire?

 

Je propose la chose suivante:

-       Pour l’instant, sauvegardez toutes les conversations avec B2X dans un fichier texte, ou Word etc… avec la date, l’heure.

-       Microsoft renvoie tous les utilisateurs à B2X sur ce forum : « B2X reste en effet le support technique en charge pour ce genre de situation ». Toujours est-il que légalement, c’est Microsoft qui est responsable de ces produits, c’est à eux de s’assurer du bon déroulement du service après ventes…

-       Je vous invite à faire une recherche sur le net, « Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes », fiche pratique « Garanties légales, garantie commerciale et service après-vente » du 30/03/2016. Petite phrase sympa : « Le consommateur peut obtenir la résolution du contrat ou sa réfaction (réduction du prix du bien) si le défaut est majeur et que le délai de la solution choisie excède 1 mois à partir de la demande ; ou qu’aucun moyen n’est réalisable. »

 

Rajoutez vos commentaires à ce post, afin de faire monter la pression…


 

Informations sur la question


Dernière mise à jour mai 18, 2018 Consultations 675 Produit(s) concerné(s) :

* Essayez d'entrer un numéro de page plus petit.

* N'entrez que des chiffres.

* Essayez d'entrer un numéro de page plus petit.

* N'entrez que des chiffres.

Tout pareil! Les promesses d'escalade rapide afin que le problème soit résolu rapidement.

J'ai aussi enregistré les conversations (seulement 4 sur les 7 ou 8) que j'ai eu avec eux, je constate d'ailleurs qu'on est tombé sur les mêmes interlocuteurs!

J'ai obtenu un bordereau d'envoi après avoir refait une demande de réparation (quelque chose a du changer sur leur site puisque j'avais "job in progress" auparavant lorsque j'essayais de faire une demande sur ma demande existante).

J'ai envoyé mon téléphone hier au support en Hongrie, si à son retour je suis mécontent de l'action effectuée, je n'hésiterai pas à envoyer un Recommandé AR à Microsoft leur indiquant mon mécontentement!

Bonne chance!

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Nouveau petit épisode comique aujourd'hui (donc mercredi):

Me: 
Votre collègue "Franco D." m'a promis un email des le lendemain, Vendredi dernier

[...]

Mariana P: 
Oui. Ca veut dire des le landemain, parce que il revient au travail aujourd'hui.

Je vais dire ça à mon boss pour mon prochain projet, ca va le faire rire.

Bon sinon après:


Mariana P: 
On a soubi un transfert de plateforme et c'est pour ca ...
Mariana P: 
Toutes les demandes ont ete reattribuees.
Mariana P: 
Ca se passe chez nous depusi 2 mois presque.
Mariana P: 
Vraiment.

[...]

Mariana P: 
Alors, je vais refaire cette demnade.

[...]

Mariana P: 
Je viens de la refaire. Les autres champs sont deja remplis.
Mariana P: 
Maintenant ca va marcher vite.
Mariana P: 
On a depasse le transfert.

Super, on a dépassé le transfert!

Allez, il faut y croire. Eh Microsoft, vous lisez ce forum? Un petit commentaire, la moindre attention à vos clients, à vos ambassadeurs Windows 10? Non? Peut-etre que si B2X nous a à l'usure, ça se réglera tout seul, en mourant a petit feu?

Sinon je recommande la lecture de "Ubu roi" que ces conversations avec B2X me rappellent...

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Bonjour Gom59,

Je comprends que vous rencontrez des difficulties avec le support technique B2X.

Cependant, leur service étant agréé, leur support est directement en charge du suivit de votre produit et de votre garantie.

Je vous conseille des les recontacter pour clarifier la situation avec eux.

Nous suivons votre situation.

Je vous souhaite une bonne journée !

Marvin

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C'est bien, il vous suffit de copier la meme réponse que vous collez sur tous les messages de vos clients fidèles que vous avez  abandonnés, en les donnant en pâture à B2X. 

Je vais faire comme les autres: on vous explique que contacter B2X, "clarifier la situation", n'a aucun effet, à part augmenter la pression artérielle. Qu'il n'y a aucun recours, aucun moyen de changer la situation. 

Au lieu de "suivre la situation" (ce qui veut dire? expliquez moi, j'ai du mal à voir), ça serait un sacré concept qu'un manager Microsoft prenne son téléphone, qu'il/elle contacte B2X, ainsi que les utilisateurs qui pleurent pour votre aide, et qu'il utilise son pouvoir de client de B2X afin de résoudre ces problèmes une bonne fois pour toute.

Pour ma part, mon téléphone est en panne depuis mi aout. C'est un outil de travail. Et vu ls histoires d'horreur que l'on lit sur de nombreux forums concernant le support B2X, je vais certainement me faire refiler un tel avec une autre panne.

Mais non, c'est bien plus facile de copier coller une réponse vide, qui ne vous engage à rien, et de laisser pourrir.

Bravo.

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Je viens de faire un tour sur le web, voici une compilation de posts concernant B2X.

http://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/impossible-de-faire-fonctionner-la-garantie-sur/14ca071b-2935-4b4c-8d84-30259e42b58e

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/lumia-920-acheté-en-janv-2015-imei-non/cc5dbc0e-8cf1-44bd-b32c-dc28c1c4eb98

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/a-quoi-sert-vraiment-la-garantie-chez-microsoft/7cdb90cc-1400-4909-a255-c419da00673d

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/pas-de-réponse-satisfaisante-du-support-b2x/de5ac790-1d41-4388-814f-3e0eae809dc0

http://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdw10phone/support-b2x-me-prend-pour-un-idiot-depuis-le-3/887ad8c9-aa40-4fc9-b437-53a3fc7a029b

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdaccount/suivi-sav/9dac9436-e87f-4bae-8997-fd1bebb8df3a

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/support-lumia-pour-réparation/7e5b6d75-1d96-47a6-8907-ef7542457fa5#LastReply

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/page-suivi-réparation-en-ligne-introuvable/fee42ccd-332f-4f4a-999d-f388ff9de827?rtAction=1478787545420

http://www.monwindows.com/forum/sav-lumia-le-cirque-microsoft-t117196.html

http://www.monwindows.com/forum/service-technique-microsoft-au-secours-t116893.html

Ici, chercher le mot B2X dans la page:

http://forum.hardware.fr/hfr/gsmgpspda/telephone-windows-phone/unique-microsoft-lumia-sujet_23403_2315.htm#t2177316

A l’étranger, même constat sur B2X:

http://answers.microsoft.com/en-us/mobiledevices/forum/mdlumia-mdw10phone/b2x-is-it-the-end-of-support/b21b0323-64b4-42ae-83e9-0f4643dff325

https://answers.microsoft.com/en-us/mobiledevices/forum/mdlumia-mdaccount/b2x-not-able-to-process-requests/94e70cc9-ce7b-490d-9278-46d3ceffb3f1

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A tous ceux qui ont le meme problème, et dont je n'ai pas recense le message, ajoutez son lien web a la suite, afin d'avoir une compilation du tout.

Aussi, je vous invite à contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, en utilisant cette page :

http://www.economie.gouv.fr/courrier/4201

Information sur les garanties légales:

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente

Mon problème, sur le forum Microsoft:

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/impossible-de-faire-fonctionner-la-garantie-sur/14ca071b-2935-4b4c-8d84-30259e42b58e?tm=1478600182562&rtAction=1478688334464

Je viens de leur envoyer le message suivant:

Bonjour,

Je vous contacte car je n'arrive pas à faire respecter la garantie sur mon téléphone Microsoft 950. Ce téléphone acheté en juin 2016 est en panne depuis mi-août. Microsoft a mandaté la société B2X début octobre pour gérer ses réparations en garantie. Cette société est injoignable par téléphone. Il y a une solution "chat". J'essaie d'utiliser celle-ci depuis début octobre (mon téléphone ayant été réparé une première fois fin août par le SAV Microsoft, sans succès). On tombe sur des interlocuteurs qui soit n'ont aucun pouvoir, soit ne sont pas en mesure de régler nos problèmes, soit ne comprennent pas le Français, soit font des promesses non tenues (depuis le temps, j'aurai du recevoir une dizaine de mails avec autorisation et instructions de retour, je n'ai jamais rien reçu).

Depuis peu, je garde une copie de toutes mes conversations avec ce service.

J'ai contacté Microsoft à travers le seul media qu'il nous reste, le forum d'entre-aide. Une réponse standard nous est adressée par les modérateurs, nous demandant de remonter nos réclamations auprès de B2x... Retour à la case départ, puisque justement B2X ignore toute demande.

Je ne suis pas le seul dans ce cas. Certains voient leur numéro de série non reconnu, sans possibilité de solution. Certains se voient bloqués dès l'entrée de leur numéro de série, suite à leurs demandes précédentes.

Je peux vous fournir un historique de mes conversations, ainsi que toute une série de messages sur des forums, d'utilisateurs aussi bloqués face à B2X et Microsoft.

Aujourd’hui, mon téléphone est inutilisable depuis 3 mois, et j’ai du m’en fournir un autre, ceci étant un outil de travail. Je suis à votre disposition afin de fournir tout élément qui permettrait de résoudre ce problème.

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Bonjour

Ce n'est pas très sérieux comme réponse

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Bonjour,

Mercredi j'ai reçu un coup de téléphone de B2X: "Le bug" a était résolu de leur côté et j'ai pu faire une nouvelle demande: Mail avec étiquette de transport reçu dans les 10 secondes...

seulement l'envoi se fait par DHL, qui a seulement 2 agences dans ma région, top de devoir faire 50km, bref.

Par contre ils indiquent de ne pas envoyer la batterie, bizarre.

je craint le pire, que mon tel ne soit renvoyé qu'avec une simple mise à jour logicielle. C'est IQor qui gère la réparation, tout comme au temps de Microsoft, et ce n'était déjà pas glorieux!

Les galère ne sont pas encore fini... J'ai préparé un courrier qui exprime tout mon mécontentement et le dysfonctionnement de l'appareil, en demandant (et comme la procédure muse en place par Microsoft l'exige) un remplacement de mon tel vu que cela fait plus de deux fois que je l'envoie en réparation. Il ne sera certainement pas lu!

On garde l'espoir ou pas...?

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Tout début octobre, j'ai réussi à faire faire ma 2nde réparation en passant par B2X. Ça a été effectivement traité par iQor, comme avant. J'ai mis un courrier décrivant le problème (impossible de placer un appel), ceux-ci m'ont renvoyé une belle liste de diagnostiques réussis, et une feuille disant "no repair".  Dans ces diagnostiques, personne n'a effectivement essayé de placer un vrai appel avec une vraie SIM.
Donc voila, si par chance votre problème tombe dans les pannes couvertes par les diagnostiques, ça devrait le faire...

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En fait mon tel se bloque sur le logo Microsoft, redemarre en boucle. Avec un Soft reset il va jusqu' au logo Windows mais redemarre avant la fin du boot.

En branchant le chargeur, idem sauf qu'après un soft reset il s'allume correctement mais s'éteint dès que je branche le chargeur. Essayer avec plusieurs chargeurs différents et plusieurs câble usb-c alimenté sur différentes sources.

Donc soit c'est la batterie (mais vu que B2x demande de ne surtout pas la renvoyer...) soit le contrôleur usb et de charge. Si c'est la batterie je pense l'avoir dans l'os vu la garantie limité de tout les constructeurs sur celles ci. Même si j'opte plutôt sur un problème du contrôleur car la batterie se charge bien. Mais je craint que les diagnostique se fassent avec une batterie et branché sur secteur.

Comm je disais c'est pas gagné, pour tout le monde...

Vu que c' la troisième fois que mon tel fait un aller retour en sav, j'espère que la promesse de LS d'avoir un échange du tel soit réel (si il reste du stock!)

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